누구든지 '팔랑귀'로 만드는 설득의 기술

설득의 심리학 2권이 생각보다 책이 길어서 후기를 나눠 적어보고 있다. 이 책은 남을 설득하기 위한 방법을 소개하고 있다. 이 방법들은 꼭 남에게 적용될 필요는 없다. 내가 나를 설득하는데에도 활용될 수 있다. 보통 실패하는 이유는 마음이 꺾였기 때문이다. 나를 설득하는 기술은 힘들고 어려운 상황에서도 내가 나를 설득해서 포기하지 않게 도와준다.

 

나쁜 말은 나쁜 생각과 행동으로 연결된다

의료인들은 환자에게 해를 끼쳐서는 안된다. 이를 철저하게 지키는 의료인 커뮤니티에서는 언어를 통제한다. 공격적인 단어들을 일절 사용하지 않는 것이다. 문제를 '공격'한다고 표현하지 않고, 문제에 '접근'한다고 표현한다. '타깃'이라는 단어는 '목표'로 바꿔서 사용한다. 이렇게 언어를 통제함으로써 조직내 구성원들의 생각과 행동이 가치관에 부합될수 있도록 한다. 

성취에 관련된 단어에 노출되면 업무 성과가 오르고 구성원들도 더 열심히 노력하는 것으로 나타났다. 단어를 인쇄해서 붙여놓고 매일 보게 만들면 효과가 있었다. 단어와 함께 성취와 관련된 이미지 (예를 들면 달리기 경주에서 승리하는 사람 사진)를 붙여놓는 것도 효과가 있었다.

언어의 뉘앙스가 미치는 효과는 생각보다 강력하다. 그래서 같은 현상도 다른 언어로 표현하면 사람들의 반응이 달라진다. 도시의 범죄율을 낮추기 위해 처벌을 강화해야 한다고 주장할 때는 범죄를 '괴물'에 비유해서 설명하는 것이 효과가 있다. 괴물로부터 도시를 보호하기 위해서는 괴물을 제거해야 하기 때문이다. 괴물을 퇴치하기 위한 강력한 처벌이 연상효과를 일으킨다. 하지만 범죄율을 낮추기 위해 사회 문제 (빈곤, 교육 문제, 실직)를 해결해야 한다고 주장하려면 범죄를 '바이러스'에 비유하는 것이 효과가 있다. 바이러스에 감염된 사람은 치료를 통해 문제가 해결된다. 즉, 사회적인 문제를 해결하는 것과 연결시킬 수 있기 때문에 더 타당하게 느껴진다. 전달하려는 메세지에 따라 표현을 주의해야 한다. 연상이 불일치하면 설득력이 떨어지는 것처럼 느껴지게 된다.

 

주변 환경에 크게 좌우되는 심리 상태

저자는 우연히 책을 집필하다가 업무 환경에 따라 집필 집중도가 크게 달라진다는 것을 알게 되었다. 연구소 사무실에서 집필을 할 때보다 집에서 집필을 할 때 업무 효율이 더 좋았던 이유는 집에서의 집필 환경 때문이었다. 창가에 책상을 두고 창에서 지나다니는 사람들을 보면서 집필을 할 수 있는 환경이었다. 사무실에서는 조용히 사무실에서 아무에게도 영향을 받지 않고 집필을 할 수 있었다. 집필하고 있는 책은 심리학을 대중에게 쉽게 소개하기 위한 책이었다. 그렇기 때문에 책의 잠재 독자들이 잘 보이는 환경에서 집필이 더 잘되었던 것이다.

한 컨설팅 회사는 고객사에 파견되서 일을 하게 되었다. 마땅한 장소가 없어서 회사 내 유리벽으로 외부가 훤히 보이는 회의실에서 일을 할 수 밖에 없었다. 주변에 지나다니는 사람들이 잘 보이는 환경에서 일을 하니 집중도가 떨어질 것으로 생각했지만 결과는 정 반대였다. 오히려 더 좋은 성과를 냈던 것이다. 서비스의 대상인 회사 직원들이 잘 보이는 환경에서 일을 함으로써 더 좋은 성과를 냈던 것이다. 성과를 개선시키는 좋은 방법을 찾아냈지만 이 컨설팅 회사는 회사에서 지정해주는 장소에서 일을 할 수 밖에 없다. 항상 유리벽으로 뚫려 있는 장소를 고집하는 것은 불가능했다. 그래서 생각해낸 다른 아이디어는 바로 고객사의 직원들 사진을 크게 인쇄해서 회의실 벽에 붙여놓는 것이었다. 이렇게 함으로써 외부와 차단되어 있는 공간에서 일을 하더라도 고객들을 의식하면서 일을 함으로써 좋은 성과를 유지할 수 있었다.

경험이 전염되는 현상도 있다. 언론에서 두통과 메스꺼움을 유발하는 독거미가 목격되었다는 보도가 있었다. 그러자 많은 사람들이 독거미에 물렸다고 생각하며 병원으로 몰려들었다. 증상을 오인한 사람은 실제 독거미에 물린 사람보다 4000퍼센트 많았다. 어떤 학교에서 가출 누스 사고가 발생했다. 어지러움과 메스꺼움을 느낀 100명의 피해자들은 병원으로 이송되었고 학교는 5일간 폐쇄되었다. 이후 다시 학교 문을 열었을 때 같은 증상으로 70명의 사람들이 병원에 이송되었다. 실제 가스 유출 사고는 없었지만 자신의 증상을 가스에 의한 부작용으로 오해했기 때문이었다. 의대생들은 수업에서 배우는 질환을 자신이 앓고 있다고 오해하는 경우가 발생한다. 수업을 들으면서 질환의 증상이 자신에게도 나타난다고 오해하는 것이다.

 

연대감의 힘

버크셔 헤서웨이의 워런 버핏이 얼마전 은퇴를 했다. 버핏이 은퇴하기 전 사람들은 불안해하기 시작했다. 버핏이 회사를 떠나도 회사의 가치가 유지될까? 지금 주식을 팔아야 하는가? 이에 대해 버핏은 버크셔 헤서웨이의 향후 50년을 이야기하면서 해당 문제를 정면으로 돌파했다. 이때 워렌 버핏은 '우리 가족이 버크셔의 미래에 대해서 질문했다면 대답했을 내용'을 준비했다고 말했다. 모든 주주를 '가족'으로 두고 조언을 했다. 그래서 그의 주장은 받아들여졌고 주식을 매도하려는 사람은 걱정을 접을 수 있었다. 가족이라는 연대감이 워런 버핏의 주장이 더 효과적인 설득의 힘을 갖도록 도와주었다.

해외에서 같은 나라 사람을 만나면 시선이 끌린다. 같은 인종이라는 동질감 때문이다. 2차 세계 대전 때 나치는 유대인을 학살했다. 그런데 독일과 동맹 관계였던 일본은 유대인을 보호하는 선택을 했다. 일본의 이러한 선택은 히틀러와의 동맹 관계에 좋지 않은 영향을 미칠 것이 뻔했다. 처음에 일본은 어떤 입장을 취해야 할지 판단하기 어려웠다. 그래서 양쪽의 의견을 모두 들어보기로 했다. 독일은 강제수용소에서 유대인들에게 행한 처분을 일본에서도 동일하게 집행해야 한다고 주장했다. 유대인들에게 왜 일본이 그들을 보호해줘야 하는지 물었을 때 유대인의 답변은 '유대인도 같은 아시아인'이기 때문이라고 답했다. 이러한 인종적 유대감은 일본 장교에게 큰 영향을 미쳤고, 결과적으로 일본은 일본 영토 내 유대인을 보호하기로 결정했다.